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          酒店脏布擦杯仅受轻罚 酒店卫生乱象该如何治

          2019-01-14 10:06:16 来源法制日报 作者 编辑晓柒

            去年11月,多家五星酒店曝出存在^脏布擦杯 ̄现象,在酒店行业引起轩然大波,其中涉及7家上海的酒店。截至目前,上海7家涉事酒店的处罚结果均已出炉,每家酒店均被处以警告,并被罚款2000元。

            不少网友对这一处罚结果表示不满。有网友开玩笑说,^是不是2000后边少了个万 ̄?

            去年12月,媒体对2014名受访者进行的一项调查显示,72.5%的受访者建议严惩存在卫生问题的酒店,包括对其进?#22995;?#26143;或降星60%的受访者建议监管部门对酒店进行突击检查,摸清真实情况进行?#34892;?#30417;管。

            那么,五星酒店的卫生丑闻为何仅以^罚酒三杯 ̄收场?相关处罚决定是否符合法律规范?

            卫生隐患侵害多项权益

            顾客入住酒店自备用品

            27岁的魏琳(化名)是一名金融行业从业者。一次入住五星级酒店时,她发现酒店提供的毛巾里竟然有一团头发掉出来,^头发不是我的,因为我染了发。我立刻找了保洁员,保洁员找了领导,领导又找了领导´´最后酒店给我送了些食物道?#28014;院?

            北京某?#20081;?#21333;位员工杨柳说,她住酒店?#34987;?#33258;备床单、枕巾、睡衣、毛巾等与身体直接接触的物品,^以前我觉得酒店配备热水壶非常贴心,后来我听?#24403;?#27905;人员不认真清洗热水壶,还有顾客用热水壶煮毛巾,所以现在住酒店?#19968;?#33258;备了便携热水壶 ̄。

            魏琳直言对酒店卫生不放心,^关于酒店卫生问题的新闻很多,我住酒店会自带牙刷、毛巾、水杯、拖鞋、睡?#20081;?#21450;马桶垫。如果出差时间较长,?#19968;?#20250;自带小褥子。酒店的烧水壶我?#19981;?#33267;少烧3次水后再用 ̄。

            中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会?#34987;?#38271;刘俊海说,暗藏卫生问题的酒店侵害了消费者的知情权、选择权、公平交易权?#26742;?#20840;保障权。

            他认为,一些酒店之所?#28304;?#22312;卫生问题,一是个别商家为了降低成本不愿多投入,纵容员工采取违规的保洁方式二是酒店与消费者之间的信息不对称三是监管有漏洞,存在盲区、真空地带。

            在杨柳看来,有的酒店为了节约成本不认真保洁,抱着侥幸心理,认为消费者觉察不出来。^酒店应该加强责任心,而不是`利¨字当头 ̄。

            2000元罚款被指力度小

            情节?#29616;?#21487;以吊销执照

            去年12月,南昌喜来登酒店因为卫生问题收到2000元的罚单,当时就有业内人士认为,违法收益远高于违法成本是导致此类事件禁而不绝、?#20132;?#36234;多的一个原因。

            近日,贵阳喜来登酒店因卫生乱象逾期不改将被罚2万元。北京颐?#26742;?#32550;酒店因逾期不改、自备水源井周围30米内有垃圾堆被重罚3.5万元,其余12家酒店均被警告处罚2000元,处罚原因为^未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁、重复使用一次性用品用具 ̄。

            ^这点罚款还不如涉事酒店一间客房一晚的房费。以上海宝格丽酒店为例,一间客房一晚房费高达4000多元。这样的罚金显然太低。 ̄魏琳无奈地说。

            面对如此大的落差,北京律师李斌告诉记者,如果酒店没有拒不改正的情节,这已经是现行法律法规所规定的最高罚款数额了。

            ^罚款2000元虽然数额很少,但也是依法依规作出的。这也?#20174;?#20986;一个现实问题,酒店违法成?#31455;?#20302;,酒店的秩序和卫生就很难得到保证。对于酒店来说,卫生工作作为日常工作的一部分,要常抓不懈,不能等到媒体曝光后才进行规范整改。?#21271;?#20140;市消费者权益保护法学会常务?#34987;?#38271;邱宝昌说。

            ^2000元罚款对涉事酒店而言当然不重,有点儿?#21451;?#30162;的感觉。抓到一次罚2000元,而在很多情况下是抓不到的。?#34892;?#37202;店经营了很多年,抓到一次罚2000元,这个处罚起不到让它红红?#22330;?#20986;出汗、照照镜、洗洗澡、治治病的作用。 ̄在刘俊海看来,市场有眼睛,法律有牙齿,除了行政处罚之外还有民事责任,消费者有权要求酒店赔偿自己所遭受的损失包括退费等。

            刘俊海向记者介绍说,消费者权益保护法规定,情节?#29616;?#30340;,责令停业整顿、吊销营业执照,^很显然,2000元罚单不是`顶格¨处罚 ̄。

            北京第二外国语学院旅游管理学院教授马爱萍认为,消费者当然希望2000元罚款能够充分发挥提醒作用,提?#20005;?#20851;酒店充分注意这方面的问题。罚款不应该是结束,而应该是一个开始。

            被动执法难以发挥作用

            建议采取摘星降级处罚

            上海市涉及卫生问题的7家酒店?#30452;?#20301;于静安、黄浦、浦东三个区,因此处罚结果也?#30452;?#30001;三个区的相关监管部门作出。?#28304;?#27425;处罚结果,上海市消保委副秘书长唐健盛认为,处罚不是解决问题的正确方法,加强监管才是解决问题的关键。

            ^这次的罚款虽然只有2000元,但这是给酒店完善、改进、落实相关服务?#26041;?确保卫生达标、操作到位合理的一个很好的改进机会。 ̄马爱萍说,希望这2000元罚款带来的警告能真正让相关酒店产生危机意识,加强管理,希望酒店能够出台确保卫生达标的后续保证措施。^我们也希望这次口杯事件能够引起酒店企业、酒店行业协会、相关部门以及消费者协会等各方面的充分重视、充分?#20302;?#20197;及相互配合,?#28304;?#26469;消除服务盲区,确保服务质?#20426;院?

            不过,也有公众提出,这并非酒店首次触犯红线,^?#21451;?#30162; ̄的处罚作用几何?

            ?#28304;?刘俊海认为,单一的罚款,失之于软、失之于轻,这与监管部门认识上的偏差有一定的逻辑联系。

            ^现在全国各地都在致力于优化法治化营商环境,所以执法部门就不?#19994;?#24403;,怕罚款罚重了企业不高兴,会影响营商环境,这个观点是普遍存在的。就目前的情况来说,对于损害消费者权益的事情,一些执法部门在处理时要么慢一拍,要么?#25302;]费?#33167;一样,媒体批评一次、网络曝光一次、领导批示一次,就执法行动一次。这种被动执法、一锤?#21448;?#27861;值得注意。 ̄刘俊海说。

            ?#36865;?刘俊海还提出,一些执法活动存在高高举起轻轻放下的问题,^也许监管部门让企业少交罚款的用意是好的。可问题在于,让企业少交罚款,?#34892;?#20225;业?#31361;?#35273;得法律软弱可欺,也就不会真正树立对法律的信仰和?#27425;?#20043;心 ̄。

            那么,是否还有其他更为?#34892;?#30340;处罚办法?

            曾有业内人士提出,对于卫生不达标的酒店,应摘星降级。

            ^摘星和降级的处罚或许比罚款更?#22995;?#24913;力。 ̄在邱宝昌看来,罚款是一次性的,但摘星降级是长久的,不可能马上?#25351;A?#25688;星降级或许更?#22995;?#24913;力,虽然这不是经济上的处罚,但最终还是会体现在经济上。企业和消费者权益有平衡和博弈,无论站在哪个角度,?#23478;?#20381;法依规,对企业的处罚应该依法?#21448;?#21644;顶格,对于消费者权益保护要有所倾斜。

            商家应当采用最高标准

            行业协会也需加强?#26376;?/strong>

            在酒店卫生问题上,还有一个关注焦点,即卫生标准。

            对于商家应当遵循的行为标准,刘俊海认为,原则是有国家标准的按照国家标准执行,?#34892;?#19994;协会标准的按行业协会标准执行,如果企业自身标准比国家、行?#24403;?#20934;还高,则按最高标准落实。如果上述标?#32423;?#27809;有,即按生活中的常识和伦理。

            ^用一条毛巾既擦杯子又擦马桶的行为,不可能符合任何一家酒店的服务标准,也不符合基本的生活常识和伦理。 ̄刘俊海认为,酒店行业应该借鉴餐饮行业的^明厨亮灶 ̄做法,让保洁操作过程实现标准化、?#35813;?#21270;,让消费者放心。

            ?#28304;?马爱?#23478;?#25552;出,行业协会应出台?#26376;?#26631;准,发挥表扬先进、谴责服务不到位企业的作用相关法律法规制定部门应根据实际情况不断改进?#23500;?#30456;关条例,对于多次提醒不改者予以重罚。

            ^对消费者也要进行教育,让消费者理解服务企业的不容易,适当给予包容。与?#36865;?#26102;,继续发挥监?#26898;?#39304;作用,让好的企业有更多的消费者,让不好的企业无处可藏。 ̄马爱萍说,如此,一个让消费者出行放心、让优秀企业发挥品牌效应的?#24049;没?#22659;才会出现。记者 赵丽 实习生 崔磊磊

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